1
Meille asiakaskokemuksen kehittäminen on jatkuva toimintamalli, jossa tieto, ihmiset ja prosessit toimivat saumattomasti yhteen. Asiakastyytyväisyyttä mitataan usein NPS- tai CSAT-luvuilla. Ne kertovat paljon, mutta eivät kaikkea.
Meillä Sillassa yksi tärkeimmistä mittareista on asioinnin vaivattomuus. Kuinka helposti asiakas saa apua silloin, kun sitä tarvitaan? Kuinka sujuvasti asiat etenevät ilman ylimääräistä selvittelyä tai odottelua?
Tuore Customer Effort Score (CES) kertoo tästä paljon: Sillan tulos oli 9,07 asteikolla 0–10.
Sujuvan arki näkyy tyytyväisinä asiakkaina
Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaamme kokevat saavansa tarvitsemansa nopeasti ja ilman turhaa vaivaa. Kun palkkahallinnon kysymys vaatii ratkaisua tai HR-arjessa tulee kiireellinen tilanne vastaan, asiakkaan ei tarvitse etsiä oikeaa kontaktia tai odottaa päiviä vastausta. Apua saa nopeasti, asiantuntevasti ja helposti.
Sama viesti näkyy myös asiakastyytyväisyydessä: CSAT-luku eli miten tyytyväisiä asiakkaamme on ollut viimeaikaiseen palveluumme on 9,25/10. Tämä kertoo, että palvelu koetaan laadukkaaksi, sujuvaksi ja aidosti asiakkaan arkea helpottavaksi.
Hyvien lukujen taustalla ei ole sattuma, vaan tapa toimia. Panostamme tavoitettavuuteen, nopeaan reagointiin ja siihen, että asiakkaan asiat hoituvat mahdollisimman mutkattomasti. Meille hyvä palvelu tarkoittaa ennen kaikkea sitä, että asiakkaan arki helpottuu.
Suosittelu on seurausta toimivasta arjesta
Asiakaspalvelumme 12 kuukauden rullaava NPS on +76, ja maaliskuun mittauksessa pääsimme +78:een.
Luku on korkea, mutta vielä kiinnostavampaa on se, mistä se syntyy.
Hyvä NPS ei synny pyytämällä hyviä arvioita. Se syntyy silloin, kun yhteistyö toimii niin hyvin, että asiakkaat haluavat kertoa siitä myös muille.
Kun palvelu on sujuvaa, apua saa nopeasti ja asiat etenevät ilman ylimääräistä kitkaa, syntyy luottamus. Ja juuri luottamus näkyy suositteluhalukkuudessa.
Suosittelu on vahva signaali asiakaskokemuksesta. Kun asiakas suosittelee kumppaniaan, hän laittaa samalla oman maineensa peliin. Siksi korkea NPS kertoo meille ennen kaikkea siitä, että asiakkaamme arvostavat henkilökohtaista ja helposti tavoitettavaa palvelua. Vaikka olemme suuri toimija, yhteistyö tuntuu asiakkaistamme aidosti henkilökohtaiselta – tutut yhteyshenkilöt, jatkuvuus ja helposti saatava apu tekevät arjesta sujuvaa.
Se on hallinnassa – kun se on Sillassa
Asiakaskokemus ei ole yksittäinen kehitysprojekti, joka voidaan joskus todeta valmiiksi. Se rakentuu joka päivä pienistä kohtaamisista, toimivasta yhteistyöstä ja siitä tunteesta, että asiat ovat hallinnassa.
Siksi panostamme jatkuvaan kuunteluun, nopeaan reagointiin ja toimintatapoihin, jotka mukautuvat asiakkaan arkeen – ilman että vastuu siirtyy asiakkaalle.
Tuloksemme kertovat, että olemme oikealla tiellä. Mutta numeroita tärkeämpää on se, miltä yhteistyö tuntuu asiakkaidemme arjessa.
Haluatko kuulla lisää siitä, miten asiakkuudenhallinta toimii Sillassa käytännössä? Ota yhteyttä.